Quest-ce que la technique du MYSTERY SHOPPING (appelé aussi client mystère ou visite mystère)?
Un enquêteur professionnel, tel un client parmi dautres, se rend dans un point de vente, se met en situation réelle de conseil et d'achat. Il observe et analyse les différentes séquences consommateurs pour identifier les points forts et points faibles de la réalité de la prestation servie au client final. Cest Lil du consommateur permettant de mesurer avec précision la Qualité Client, servie par une marque ou une enseigne, pour un produit ou un service donné .
De plus en plus, la Satisfaction Client est au cœur des préoccupations des entreprises.
Cest un levier stratégique essentiel pour la conquête et la fidélisation de leur client.
Pour cerner au plus près cette Satisfaction Client, différentes techniques marketing sont utilisées pour notamment mesurer ce qui est à lorigine de la Satisfaction Client : LA QUALITE DE SERVICES réellement fournie par une Entreprise à ses consommateurs.
Cest là quintervient le MYSTERY SHOPPING : Pour mesurer la QUALITE réelle délivrée au Client, au quotidien, dans les magasins.
Le MYSTERY SHOPPING permet daider les entreprises à connatre précisément, magasin par magasin et services par services, leurs points forts et points faibles à optimiser.
Grce à des mesures régulières, les résultats obtenus permettent didentifier et enclencher des actions correctives immédiates et de créer une dynamique de progrès permanente.
De plus en plus dEntreprises développent des programmes de MYSTERY SHOPPING, en France et dans le monde entier.
MC DONALD, DISNEY, Groupe ACCOR, AIR France, NATURE&DECOUVERTES, OPTIC 2000, pour nen citer que quelques-unes.
Aux Etats-Unis, le Marché se développe fortement depuis 15 ans et compte près de 700 Sociétés de MYSTERY SHOPPING.
En Europe, la dynamique est similaire:
Rien quen France, déjà plus de 25 Sociétés de MYSTERY SHOPPING, avec comme leader DMS, Dynamic Marketing Services.
De plus en plus, la Satisfaction Client est au cœur des préoccupations des entreprises.
Cest un levier stratégique essentiel pour la conquête et la fidélisation de leur client.
Pour cerner au plus près cette Satisfaction Client, différentes techniques marketing sont utilisées pour notamment mesurer ce qui est à lorigine de la Satisfaction Client : LA QUALITE DE SERVICES réellement fournie par une Entreprise à ses consommateurs.
Cest là quintervient le MYSTERY SHOPPING : Pour mesurer la QUALITE réelle délivrée au Client, au quotidien, dans les magasins.
Le MYSTERY SHOPPING permet daider les entreprises à connatre précisément, magasin par magasin et services par services, leurs points forts et points faibles à optimiser.
Grce à des mesures régulières, les résultats obtenus permettent didentifier et enclencher des actions correctives immédiates et de créer une dynamique de progrès permanente.
De plus en plus dEntreprises développent des programmes de MYSTERY SHOPPING, en France et dans le monde entier.
MC DONALD, DISNEY, Groupe ACCOR, AIR France, NATURE&DECOUVERTES, OPTIC 2000, pour nen citer que quelques-unes.
Aux Etats-Unis, le Marché se développe fortement depuis 15 ans et compte près de 700 Sociétés de MYSTERY SHOPPING.
En Europe, la dynamique est similaire:
Rien quen France, déjà plus de 25 Sociétés de MYSTERY SHOPPING, avec comme leader DMS, Dynamic Marketing Services.
Extraits dArticles Presse sur le Mystery Shopping écrits par Franois Léauté
LE MONITORING
La voiture vient juste de rentrer au stand. La séance dessai se termine. A peine sorti de son cockpit, il se précipite vers les écrans de contrle et les relevés de la télémétrie. Les graphiques se succèdent : Les chiffres et les moyennes. Les écarts et les références. Lhistorique des précédentes sessions. Dans quelle portion du circuit est-il le plus performant ? O y a t il encore du potentiel de progression ? Avec toute léquipe, il dissèque et analyse ses résultats.
Ebauche des hypothèses. Ensemble, ils définissent des actions correctives. Et se fixent de nouveaux objectifs. Demain, ils progresseront encore.
A lexemple de ces champions sportifs, ils sont déjà plusieurs dizaines de milliers chez ACCOR ou chez NATURE et DECOUVERTES, chez PORSCHE ou chez CHRYSLER, chez MICROSOFT ou chez PIONEER, après chaque période de monitoring clients Mystère à analyser leurs tableaux de bord QUALITE Client. Qualité de la vitrine ou Qualité de la Signalétique intérieure : un des éléments est-il manquant ou déficient ? Qualité de laccueil et formule de Bienvenue : la prise de contact est-elle optimale ? Qualité du Conseil et de lArgumentation : comment sest déroulé lEcoute Client ?
La reformulation de ses besoins : les différentes spécificités Produit ont-elles été explicitées ? Et la gestion des délais : comment a été gérée telle situation atypique ?
Chacun sur son marché, selon son propre métier, sa fonction, sa zone géographique, son point de vente, examine minutieusement chaque séquence du Parcours Client .Ce que nous appelons La DMS Consumer Experience Quality.
Parce que toutes les études montrent que lEnjeu est essentiel : la QUALITE CLIENT - toutes les composantes de la Qualité qui lui sont servies et distribuées au quotidien est une clé de vote en Or : celle qui conduit à la SATISFACTION. Elle-même étroitement liée à la FIDELISATION. Impactant directement sur le Chiffre dAffaires.
Alors, tous les trimestres pour les uns, tous les mois pour les autres, lanalyse des résultats est un moment très attendu, qui rythme chaque période: mieux comprendre ce qui se passe réellement sur le terrain pour mieux savoir et mieux prévoir. Enclencher des actions correctives et pouvoir anticiper.
Parce que les consommateurs sont de plus en plus exigeants et parce que la concurrence nest pas immobile, la démarche Client Mystère sinscrit dans une dynamique de Progrès permanente : outil de pilotage et outil de management pour continuer à gagner des points et des parts de marché. Et faire de la QUALITE CLIENT une différenciation stratégique pour lEntreprise.
Ebauche des hypothèses. Ensemble, ils définissent des actions correctives. Et se fixent de nouveaux objectifs. Demain, ils progresseront encore.
A lexemple de ces champions sportifs, ils sont déjà plusieurs dizaines de milliers chez ACCOR ou chez NATURE et DECOUVERTES, chez PORSCHE ou chez CHRYSLER, chez MICROSOFT ou chez PIONEER, après chaque période de monitoring clients Mystère à analyser leurs tableaux de bord QUALITE Client. Qualité de la vitrine ou Qualité de la Signalétique intérieure : un des éléments est-il manquant ou déficient ? Qualité de laccueil et formule de Bienvenue : la prise de contact est-elle optimale ? Qualité du Conseil et de lArgumentation : comment sest déroulé lEcoute Client ?
La reformulation de ses besoins : les différentes spécificités Produit ont-elles été explicitées ? Et la gestion des délais : comment a été gérée telle situation atypique ?
Chacun sur son marché, selon son propre métier, sa fonction, sa zone géographique, son point de vente, examine minutieusement chaque séquence du Parcours Client .Ce que nous appelons La DMS Consumer Experience Quality.
Parce que toutes les études montrent que lEnjeu est essentiel : la QUALITE CLIENT - toutes les composantes de la Qualité qui lui sont servies et distribuées au quotidien est une clé de vote en Or : celle qui conduit à la SATISFACTION. Elle-même étroitement liée à la FIDELISATION. Impactant directement sur le Chiffre dAffaires.
Alors, tous les trimestres pour les uns, tous les mois pour les autres, lanalyse des résultats est un moment très attendu, qui rythme chaque période: mieux comprendre ce qui se passe réellement sur le terrain pour mieux savoir et mieux prévoir. Enclencher des actions correctives et pouvoir anticiper.
Parce que les consommateurs sont de plus en plus exigeants et parce que la concurrence nest pas immobile, la démarche Client Mystère sinscrit dans une dynamique de Progrès permanente : outil de pilotage et outil de management pour continuer à gagner des points et des parts de marché. Et faire de la QUALITE CLIENT une différenciation stratégique pour lEntreprise.
LE JOUEUR MYSTERE
Une dernière fois, il relit minutieusement son Briefing Mission.
Il avait déjà eu la semaine dernière un Briefing complet en téléconférence avec son responsable régional et les autres membres de léquipe Enquêteurs DMS sélectionnés pour cette Mission.
Mais il voulait vérifier certains points clés des dollies , sensibilisé par le nouvel enjeu Challenge Qualité de sa prochaine visite.
Il parcourt encore le questionnaire quil aura ce soir à remplir et étudie maintenant les détails techniques de sa feuille de route , avec notamment le minimum dinformations quil doit connatre sur le casino quil doit visiter.
Un dernier coup dil sur sa montre. Il est fin prêt.
Il remet soigneusement dans le tiroir de son bureau son dossier DMS Mesure-Qualité Visite-Mystère Casino Accor et sort de chez lui.
Ce Visiteur-Mystère fait partie des 2900 Enquêteurs / Enquêtrices du réseau DMS, société spécialisée dans la mesure de la Qualité de Services pour les Marques et les Réseaux.
Il nen est pas à sa première visite, et espère bien que ce ne sera pas la dernière !
Son programme pour les 2 prochaines semaines est déjà bien rempli : 1 magasin Natures&Découvertes, 3 agences de Voyage pour Air France, 2 magasins OPTIC 2000, et la pharmacie principale de sa ville.
Il vient maintenant de sortir du casino.
Tout sest parfaitement bien passé.
De retour chez lui, il se met au travail. Les faits, rien que les faits, les différents critères clés de la Qualité en répondant précisément à chaque question de son questionnaire, séquence par séquence, étape après étape.
Il rajoute quelques commentaires sur les points qui lont particulièrement marqué et valide définitivement son rapport.
Il avait déjà eu la semaine dernière un Briefing complet en téléconférence avec son responsable régional et les autres membres de léquipe Enquêteurs DMS sélectionnés pour cette Mission.
Mais il voulait vérifier certains points clés des dollies , sensibilisé par le nouvel enjeu Challenge Qualité de sa prochaine visite.
Il parcourt encore le questionnaire quil aura ce soir à remplir et étudie maintenant les détails techniques de sa feuille de route , avec notamment le minimum dinformations quil doit connatre sur le casino quil doit visiter.
Un dernier coup dil sur sa montre. Il est fin prêt.
Il remet soigneusement dans le tiroir de son bureau son dossier DMS Mesure-Qualité Visite-Mystère Casino Accor et sort de chez lui.
Ce Visiteur-Mystère fait partie des 2900 Enquêteurs / Enquêtrices du réseau DMS, société spécialisée dans la mesure de la Qualité de Services pour les Marques et les Réseaux.
Il nen est pas à sa première visite, et espère bien que ce ne sera pas la dernière !
Son programme pour les 2 prochaines semaines est déjà bien rempli : 1 magasin Natures&Découvertes, 3 agences de Voyage pour Air France, 2 magasins OPTIC 2000, et la pharmacie principale de sa ville.
Il vient maintenant de sortir du casino.
Tout sest parfaitement bien passé.
De retour chez lui, il se met au travail. Les faits, rien que les faits, les différents critères clés de la Qualité en répondant précisément à chaque question de son questionnaire, séquence par séquence, étape après étape.
Il rajoute quelques commentaires sur les points qui lont particulièrement marqué et valide définitivement son rapport.